Zicht in Zorg over wachtlijstbemiddeling
Een kijkje in het werk van Sandra
Wanneer je op een wachtlijst staat, kan dat onzekerheid en frustratie geven. Maar je staat er niet alleen voor. Bij Salland Zorgverzekeringen helpt Sandra dagelijks verzekerden die vastlopen in het zorglandschap. Met haar ervaring, rust en vasthoudendheid zoekt zij naar oplossingen wanneer wachten te lang duurt.
Hoe ziet jouw gemiddelde werkdag eruit?
"Elke ochtend bekijk ik welke aanvragen nog lopen en welke nieuw zijn binnengekomen. Ik bel verzekerden om de zorgvraag helder te krijgen: wat is er precies nodig, hoe urgent is het en welke zorgverlener past het best bij de situatie?"
Wat doe je nadat de zorgvraag duidelijk is?
"Daarna begint het puzzelen. Ik zoek in het netwerk van zorgverleners naar plekken waar iemand sneller terecht kan. Vind ik minimaal drie goede opties, dan ontvangt de verzekerde een duidelijke e-mail met alle mogelijkheden en uitleg over de vervolgstappen."
Hoe werkt het bij aanvragen voor huisartsenzorg?
"Voor aanvragen rondom huisartsenzorg zoek ik eerst binnen de postcode van de verzekerde. Is er geen praktijk die nieuwe patiënten aanneemt? Dan schakel ik met de preferente zorgverzekeraar, dat is de zorgverzekeraar met de meeste verzekerden in die regio. Die plaatst de verzekerde op een interne wachtlijst en houdt bij wanneer er weer plek komt. Ik houd de verzekerde ondertussen op de hoogte."
Wat weten mensen vaak niet over wat jij doet?
"Veel mensen weten niet dat ik de wachttijd bij hun huidige zorgverlener niet kan verkorten. De zorgverleners bepalen zelf de volgorde op de wachtlijst. Maar ik kan wél zoeken naar alternatieven waar je sneller terecht kunt. Voor spoedzorg beslist altijd de behandelend arts of een versnelde route nodig is; dat kan niet via bemiddeling."
Hoe maak jij verschil voor verzekerden?
"Wachtlijstbemiddeling is meer dan zoeken naar een kortere wachttijd. Ik luister naar het verhaal achter de vraag. Soms heeft iemand al veel geprobeerd of voelt iemand zich niet gehoord. Een goed gesprek helpt dan al enorm. Daarnaast geef ik signalen door aan de afdeling Zorginkoop. Als op veel plekken dezelfde problemen spelen, kunnen zorginkopers daarop inspelen tijdens de gesprekken met de zorgaanbieders."
Kun je uitleggen hoe het proces van wachtlijstbemiddeling precies verloopt?
"Aanvragen komen binnen via het formulier op de website of telefonisch. De vragen lopen uiteen: van ‘Waar kan ik eerder terecht voor een knieoperatie?’ tot ‘Ik zoek een Spaanssprekende psycholoog’ of simpelweg ‘Ik heb een huisarts nodig. Ik behandel elke aanvraag binnen vijf werkdagen. Is iets onduidelijk, dan bel ik voor extra informatie. Daarna zoek ik eerst in de buurt, en zo nodig in een groter gebied. De verzekerde krijgt vervolgens een overzicht met zorgverleners, wachttijden en heldere instructies. Alles wordt geregistreerd, zodat Salland Zorgverzekeringen inzicht houdt in wachttijden, knelpunten en landelijke capaciteit. Dat helpt om de zorg toekomstbestendig te maken."
Wat levert jouw werk op voor verzekerden?
"De winst is duidelijk: minder lang rondlopen met klachten, sneller duidelijkheid en betere toegang tot zorg. Zo besparen we gemiddeld twintig weken wachttijd op medisch specialistische zorg en geestelijke gezondheidszorg. Daarnaast hoeven verzekerden niet zelf eindeloos te bellen, dat doe ik voor hen."
Welke indrukken blijven jou bij?
"Ik zie veel verschillende situaties, ieder met zijn eigen verhaal. Soms lukt het om met creatieve oplossingen een groot verschil te maken. Soms is er, ondanks alle moeite, geen alternatief te vinden. Ook dát raakt me."
Wat hoop je dat mensen meenemen uit jouw werk?
"Ik hoop dat mensen zien dat wachtlijstbemiddeling laat zien dat de verzekerde écht centraal staat. We kijken altijd naar wat wél mogelijk is. Wanneer wachten te lang duurt, zoek ik een weg."