Bianca Bruil:
 

De Salland ZorgGids; uw wegwijzer in het woud van zorgregels

 

Veel mensen zien in ons zorgstelsel door de bomen het bos niet meer. Het wordt steeds ingewikkelder door het woud aan regels, wetten, vergoedingen en verschillende zorginstanties. Salland Zorgverzekeringen heeft daarom een bijzonder initiatief genomen: het inzetten van de Salland ZorgGids. Bianca Bruil vervult deze maatschappelijk belangrijke taak met een luisterend oor en goede adviezen: “Ik ben er voor de klant. Als ZorgGids wijs ik mensen de snelste en meest efficiënte weg naar een mogelijke oplossing voor hun hulpvraag.”

 

Bianca: “Los van vragen over vergoedingen die via de ZorgAdvies Lijn van Salland Zorgverzekeringen worden gesteld krijgen we ook vragen vanuit een breder perspectief: zorg en welzijn.” Salland Zorgverzekeringen signaleerde dat er bij haar verzekerden veel behoefte was aan extra informatie. Bianca: “De zorg is steeds complexer geworden. De wijzigingen die er voortdurend plaatsvinden wekken vaak verwarring. Er zijn de laatste jaren natuurlijk heel veel veranderingen geweest, bijvoorbeeld vanuit de afschaffing van de AWBZ, invoering van de Wet langdurige zorg en de Wet Maatschappelijke Ondersteuning, maar ook taken die zijn overgedragen van de landelijke overheid naar de gemeenten. Verzekerden weten vaak niet bij welk loket zij zich moeten melden met hun vraag. Hieruit is mijn functie ontstaan. Als ZorgGids kan ik de weg wijzen, ook naar de mensen achter de loketten van verschillende zorginstanties in Salland. Daarmee kan ik helpen om bepaalde deuren te openen.”

Veelzijdige vraagbaak

Bianca licht haar werk enthousiast toe: “Mijn belangrijkste taak is om mensen die bellen met een hulpvraag te verwijzen naar de juiste instanties. Bijvoorbeeld naar sociale wijkteams, huisartsen, vrijwilligersorganisaties, gemeenten of specifieke hulpverleners. Ik maak hen wegwijs in het woud van regels, instanties en loketten die met zorg en welzijn te maken hebben. Soms is het onduidelijk wat de mogelijkheden zijn. Bijvoorbeeld bij vragen op het gebied van mantelzorgondersteuning bij dementie. Mijn taak als ZorgGids is deze mensen de helpende hand te bieden en ervoor te zorgen dat zij snel de zorg en ondersteuning vinden die zij nodig hebben. We hebben een uitgebreid netwerk met contacten in de regio en dit helpt enorm. Ik koppel mensen aan elkaar, maar ik kan natuurlijk geen toezeggingen doen. Ik geef informatie, gids en verwijs, maar de mensen moeten het uiteindelijk zelf doen.”
 

“Ik luister, stel gerust en verwijs u naar de juiste hulpverlener.”

Luisteren, geruststellen en de weg wijzen

Ook komen er inmiddels veel vragen binnen bij de ZorgGids over wat te doen met een ouder die uit het ziekenhuis ontslagen wordt. Bianca: “Kinderen vragen mij wat er geregeld moet worden om vader of moeder zelfstandig te laten wonen. Denk bijvoorbeeld aan het inschakelen van vrijwilligers of maaltijdbezorging. Of neem ouderen die geen auto meer kunnen of mogen rijden of het aanvragen van een regiopas. Misschien is er ook nog financiële ondersteuning nodig. Het is vaak luisteren, geruststellen en mensen de weg wijzen. Daar zijn ze meestal al enorm mee geholpen.”

Regionale zorginstanties goed in beeld

Het is behoorlijk innovatief wat Salland Zorgverzekeringen met de ZorgGids doet, geeft Bianca aan: “Hoewel andere zorgverzekeraars ook soortgelijke initiatieven hebben is hét grote voordeel dat Salland Zorgverzekeringen een echte regionale speler is. Daardoor is het werkveld kleiner en kennen we de zorgverleners beter, vaak zelfs persoonlijk. Ik beweeg mij goed in dat werkveld, heb inmiddels een uitgebreid netwerk opgebouwd en ik ken de mensen achter het loket. Dat maakt het uniek en daardoor kan ik gemakkelijk en gericht verwijzen.”

Zorg en welzijn

“Als ZorgGids inventariseer ik wat de cliënt nodig heeft. Niet alleen het stukje zorg, maar ook alles wat daar omheen te maken heeft met welzijn. Die twee begrippen, zorg en welzijn, zijn nauw met elkaar verweven. Zelf heb ik ook ervaren hoe het is om in de zorgmodus voor een ouder te belanden. In dit geval mijn moeder. Ik heb haar samen met mijn man een maand lang thuis verzorgd en toen liep ik zelf tegen diverse zaken aan. Die ervaring neem ik zeker mee in mijn werk. Ik weet hoe bellers met een vraag zich voelen.”

Enkele praktijkvoorbeelden

Bianca geeft een voorbeeld van een vraag uit haar werkpraktijk als ZorgGids: “Iemand met een spierziekte wilde heel graag zwemmen in warm water. Zij vroeg zich af of dit vergoed werd vanuit het PGB. Zij had een probleem met aan- en uitkleden. Ik heb haar gebeld en gezegd dat we misschien een vrijwilliger konden vinden. Dat had ze al eerder gehad en daar was ze toen heel teleurgesteld over. Toen heb ik aangeboden te bellen met de vrijwilligerscentrale met de vraag of zij contact wilden leggen met deze mevrouw om haar wensen te bespreken. Vervolgens monitor ik hoe het verdere verloop daarvan is. En ook al is de oplossing soms maar heel simpel; het geeft heel veel voldoening.” Bianca heeft nog een ander voorbeeld: “Er was een mevrouw die uit het ziekenhuis was ontslagen na een operatie aan haar handen. Zij vertelde dat de thuiszorg persoonlijke verzorging zou geven, maar geen boodschappen voor haar kon doen. Ook lukte het deze mevrouw niet om zelf haar hond uit te laten of een boterham te smeren. Wat nu? Deze vraag gaat verder dan de zorgvraag. Als ZorgGids heb ik contact voor haar gezocht met het Sociale Wijkteam. Die heeft haar hulpvraag besproken en samen hebben ze gekeken naar ondersteuningsmogelijkheden. Vervolgens is er een vrijwilliger gevonden om haar te helpen met deze dagelijkse bezigheden.

Persoonlijk contact

De communicatie met de ZorgGids verloopt zowel mondeling als schriftelijk, geeft Bianca aan: ”soms willen mensen bij voorkeur via e-mail communiceren, maar het contact met de verzekerden verloopt meestal telefonisch. Zelf ben ik een voorstander van persoonlijk contact, vooral met de zorginstanties in de regio. Want daardoor ontwikkel ik met hen een stevig contact. Tot nu toe heb ik ook alleen maar hele lieve en vriendelijke mensen aan de telefoon gehad. Zij waren blij met het luisterend oor en de tips die ik kon geven om verder te gaan in hun zoektocht naar welzijn en goede zorg.”

Voortdurend verbeteren

Graag legt Bianca de weg naar de ZorgGids uit: “Verzekerden bellen altijd eerst met onze ZorgAdvies lijn. Als deze collega’s vaststellen dat het een vraag voor de ZorgGids betreft, dan stellen zij de beller met mij in verbinding.” Tot slot voegt Bianca nog toe: “Alle bij de ZorgGids binnenkomende zorgvragen houden wij bij. Komen we dezelfde vraag vaak tegen? Dan gaat er een signaal naar onze zorginkopers of medisch adviseurs. Het kan dan heel goed zijn dat wij dit soort repeterende knelpunten in de zorg en welzijn van verzekerden structureel oplossen om herhaling voor anderen te voorkomen.”

 


 

Deel deze pagina:
 

 


Bekijk ook: